Der Servicebereich stellt mit bis zu 2/3 des Betriebsgewinnes nach wie vor die wichtigste Ertragssule im Autohaus dar. Wendet man den Blick auf die Entwicklungen im Servicemarkt, wird jedoch schnell klar, dass es immer schwieriger wird, diese Ertragssule aufrechtzuerhalten. Urschlich hierfr ist die durchschnittliche Abnahme der Kundenkontakte pro Jahr. Vor diesem Hintergrund sind Konzepte gefragt, die zu einer Optimierung der Kundenkontakte im Hinblick auf die Serviceumstze, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beitragen und die unmittelbar an den Bedrfnissen und Wnschen der Servicekunden ansetzen. Dies wiederum setzt voraus, ihre Einstellungen zum Service zu analysieren um auf diese Weise Informationen zur Beeinflussung der emotionalen, kognitiven und konativen Ebene des Kuferverhaltens zu erhalten. Das Buch richtet sich an alle Autohuser, die sich aktiv dem Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung stellen wollen.