Die Studie liefert einen Uberblick uber den Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Grossunternehmen. Die Autoren zeigen, in welchem Umfang Beschwerdemanagement in der Praxis bereits umgesetzt ist und wo der dringlichste Handlungsbedarf besteht. Mit speziellen Auswertungen fur Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil, Nahrungsmittel & Getranke."

Author Biography

Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls fur Dienstleistungsmanagement an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultat Ingolstadt der Katholischen Universitat Eichstatt. Seine aktuellen Forschungsschwerpunkte liegen in den Feldern Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsqualitat, Qualitatsmanagement im Dienstleistungsunternehmen, Management interner Dienstleistungen, Kundenbindung durch Zufriedenheits- und Beschwerdemanagement sowie E-Services. Diplom-Kaufmann Andreas Scholer ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl von Prof. Dr. Bernd Stauss. Seine Forschungsschwerpunkte sind Beschwerde- und Kundenruckgewinnungsmanagement sowie Customer Relationship Management."